Hvad er høje følelsesmæssige krav?

Høje følelsesmæssige krav på arbejdet opstår, når vi i kontakten med borgere, kunder eller klienter skal
- sætte os ind i, rumme eller håndtere disse menneskers tænkning, følelser eller adfærd, 
- håndtere eller skjule egne tanker eller følelser imens,
- tilpasse vores kommunikation eller adfærd til situationen. 

Høje følelsesmæssige krav i arbejdet kan udgøre en sundhedsrisiko og for eksempel føre til kontakttræthed, og i værste fald til udbrændthed, hos den enkelte medarbejder. 

Når vi skal vurdere, om høje følelsmæssige krav udgør en risiko for den enkelte medarbejder, bør vi både kigge på omfanget - hvor mange timer medarbejderen arbejder tæt på mennesker - og på graden af følelsmæssige krav, altså hvor udfordrende kontakten med disse mennesker er. 

Der kan her være stor forskel dels fra branche til branche, men også fra medarbejder til medarbejder. 

En frisør kan for eksempel godt have et større omfang af tæt kontakt med mennesker i sit arbejde end en politibetjent, men politibetjenten vil typisk i sin kontakt med mennesker komme ud for mere udfordrende situationer.  

I begge tilfælde er det arbejdsgivers pligt at sørge for, at arbejdet planlægges, tilrettelægges og udføres, så det sikkerheds- og sundhedsmæssigt er fuldt forsvarligt for den enkelte medarbejder, både på kort og lang sigt.

Følelser og følelsesregulering i arbejdet med mennesker

"Følelser smitter", siger man. Og det er der en god grund til. 

Vi mennesker er designet til at mærke hinandens følelser. Når vi iagttager et andet menneske, bliver de såkaldte spejlneuroner i vores hjerne aktiverede, og vi kommer til at mærke de samme følelser, som vi iagttager hos den anden. 

Det er denne egenskab som gør, at vi kan leve os ind i andre mennesker følelser og reagere på dem. Det er imidlertid ikke en egenskab, vi kan slå fra. Det er ikke kun glade og positive følelser, vi bliver "smittet" med og reagerer på, når vi er i tæt kontakt med mennesker på jobbet, men også tunge og svære følelser som sorg, frustration og vrede.

Opgave 3:
Opdag hvordan følelserne påvirker dig!

Skru op og ned for dine følelser

Selvom vi ikke kan slå følelserne fra, kan vi skrue op og ned for dem. 

Følelser opstår i samspil med vores tanker, vores krop og vores adfærd, sådan som det er vist i den kognitive model.

Ligesom følelserne spiller ind på vores tanker, vores kropslige reaktion og på vores adfærd, spiller hver af disse elementer også ind på følelserne. 

Det er derfor muligt at regulere følelserne og påvirke den måde, vi reagerer på på en følelsesladet situation. 

Find den rigtige balance 

I arbejdet med mennesker er det vigtigt, at vi kan regulere vores følelser og tilpasse vores følelsesmæssige engagement, så vi hverken bliver for distancerede eller lader os overvælde af følelserne. 

Har vi problemer med følelseregulering, kan det både komme til udtryk i underengagement og i overengagement. 

Ved underengagement holder vi afstand til følelserne, som bliver fremmede for os. Vi benægter og undertrykker dem både indadtil og udadtil, og vi kan komme til at føle os apatiske og følelsestomme. 

Ved overengagement er vi i kontakt med følelserne, men bliver overvældet af dem og har problemer med at få dem til at falde til ro og styre deres indflydelse på vores handlinger. 

Empati og medfølelse i arbejdet med mennesker

Når vi har balance i egne følelser, kan vi bruge vores følelser konstruktivt i arbejdet med mennesker gennem empati, sympati og mentalisering. 

• Empati: Er evnen til at genkende og forstå andres følelser. Beskrives ofte som evnen til at sætte sig i andre sted.
• Sympati: Er evnen til at have og vise positive følelser over for et andet menneskes handlinger eller det, et andet menneske står for. Sympati bygger på evnen til empati. 
• Mentalisering: Er forståelsen for både eget og andre menneskers følelseliv, og hvordan vi gensidigt påvirker hinanden. Når vi mentaliserer, forstår vi egen og andres adfærd ud fra blandt andet følelser, tanker, behov, mål og årsager.  

Hvad er krydspres og moralsk stress?

• Krydspres opstår, når vi oplever modsatrettede krav eller dilemmaer, som er svære at løse. Krydspres fører ofte til passivitet, da vi ved at være passive kan udsætte eller undgå det ubehagelige. 
• Moralsk stress opstår, når vi oplever, at vi ikke kan handle og udføre vores arbejde ud fra egne værdier og moralske overvejelser. Det kan for eksempel være økonomi, politiske beslutninger eller lovgivning, som står i vejen. Det giver ubehag og er en belastning på sigt.

Hvad er kontakttræthed?

Når vi på arbejdet er meget i kontakt med mennesker, kan vi udvikle kontakttræthed, som er en oplevelse af at være tynget af det, vi ser, hører og mærker på arbejdet. 

Kontakttræthed viser sig ved mindre overskud til at se mennesker uden for arbejdet, hvilket i privatlivet kan gå ud over for eksempel børnene eller ens ægtefælle.

Kontakttrætheden er ofte kortvarig. Det er dog vigtigt at reagere på den med forebyggelse, så den ikke bliver en vedvarende tilstand.

Når kontakttræthed fører til udbrændthed

Hvis kontakttræthed ikke løbende bliver forebygget, kan den udvikle sig til en vedvarende tilstand og med tiden føre til udbrændthed. 

At kontakttrætheden er blevet en vedvarende tilstand, viser sig bl.a. ved, at den ikke går væk efter et par nætters god søvn eller lidt ekstra fritid, og at vi forandrer os og for eksempel bliver mere alvorlige. 

Udbrændthed er en behandlingskrævende tilstand, og det er derfor vigtigt at være opmærksom på kontakttræthed i det forebyggende arbejde, så I kan handle allerede på tidlige tegn. 

Vigtige elementer i forebyggelsen af kontakttræthed er blandt andet kollegial støtte og supervision.  

Hvad er forråelse?

Forråelse er en overlevelsesstrategi, som vi bruger, når vi udsættes for høje følelsesmæssige krav, og som bl.a. kendetegner sig ved, at vi flytter problemerne væk fra os selv og over på andre. "Det er dem, den er gal med!", tænker vi. 

Forråelsen er "smart", fordi den beskytter os og dæmper følelsen af afmagt ved at stå i det svære. Den fører dog også til, at vi slukker for empatien, bliver ligeglade, kyniske, hårdhudede og distancerede og føler det logisk at behandle andre dårligt og måske endda krænkende.

Når forråelse flytter ind i arbejdskulturen

Forråelse findes i forskellige grader på tværs af brancher. Den kan være mere eller mindre synlig og erkendt.

Forråelse kan flytte ind i arbejdskulturen i form af en hård tone og en rå adfærd og jargon. Det kan f.eks. ske i miljøer, hvor der stilles høje krav til hurtig feedback, og hvor der er store risici i arbejdet eller opstår mange "alt-eller-intet"- situationer med behov for at træffe hurtige beslutninger.

Reflektér og tal om forråelsen

Uanset hvilken grad forråelsen findes i på din arbejdsplads, bør I reflektere over niveauet af forråelsen og finde en måde at italesætte problemet på. 

Forråelse kan være tabubelagt og svært at tale om. Forklaringen kan være, at der er en fastlåst forståelse af, hvad der er det ’rigtige’ eller ’forkerte’ at sige – og så bliver intet sagt.

Tips og gode råd

1. Bliv bevidste om, hvornår jeres arbejde stiller høje følelsesmæssige krav.
2. Lær at kende tegnene på kontakttræthed, forråelse og udbrændthed og reagér med forebyggende tiltag.
3. Sørg for introprogram/efteruddannelse til medarbejderne, så de føler sig klædt på til at håndtere direkte og indirekte følelsesmæssige krav. Viden i sig selv beskytter!
4. Tal med kollegaer og andre om tegn på ubalance og behov for hjælp og støtte.
5. Overvej forebyggende organisatoriske handlemuligheder og eventuelt også ændringer i arbejdets tilrettelæggelse og fordelingen af belastning.
6. Tag jævnligt temperaturen på de høje følelsesmæssige krav i arbejdet - individuelt og i grupper
7. Sørg for, at der er rum og tid til at tale om det, der påvirker på arbejdspladsen - evt. gennem supervision. Kontakttræthed viser sig ved mindre overskud til at se mennesker uden for arbejdet, hvilket i privatlivet kan gå ud over for eksempel børnene eller ens ægtefælle.

Gode bøger, artikler og andre kilder til viden

• Brinkmanns Briks: Bliver man ond af at være sød? 
• Deal & Kennedy: Corporate Cultures – the rites and rituals of the corporate life. Perseus Books, 1982.
• Frostholm, P. H., & Rauff Krøyer, T. (2018). "Man må kunne tage noget lort!" - Om humor, jargon og øgenavne som maskuline fællesskabsmarkører på et værksted befolket af mænd. Tidsskrift for arbejdsliv, 2(Juni 2018), 25-39. [2]. 
• Høgsted, Rikke : Grundbog i Belastningspsykologi, Forebyggelse af primær og sekundær traumatisering ved psykisk krævende arbejde, Forlaget Ictus, 2021
• Hagelquist, Janne Østergaard; Mentaliseringsguiden, Hans Reitzel 2015
• Isdal, Per, Medfølelsens pris, Akademisk forlag 2018